Чарджбэк в Альфа-Банке – порядок оформления, образец заявления

Содержание

Правовое поле

Для написания жалобы в Альфа-Банк должны быть юридические основания. На них потребитель, как правило, ссылается в тексте заявления, поясняя, в чём состоят допущенные нарушения.

Регламентируется деятельность финансовых учреждений профильным законом – № 395-1, принятым в 1990 году. В ст. 41 указана структура, которой полагается надзирать за их деятельностью – Банк России.

С целью защиты прав потребителей в 1992 году приняли закон № 2300-1. Как следует подавать обращения потребителям, чтобы они были рассмотрены, установлено ст. Не добившись справедливого рассмотрения жалобы, потребители вправе добиваться защиты своих интересов в суде согласно ст. Отстаивая свои права, нарушенные финансовой организацией, граждане могут рассчитывать на поддержку специального уполномоченного. Эта структура учреждена принятым в 2018 году ФЗ № 123.

При рассмотрении обращений граждан организации руководствуются нормами ФЗ № 59 от 2006 года.

Какие жалобы можно направить руководству банка

Любая крупная организация предпочитает, чтобы обращения в её адрес поступали строго по инстанции, не проскакивая низовых подразделений. Поэтому в центральный офис следует писать, предъявив документальные подтверждения, что вы этому порядку следовали, и пишете высшему руководству, не добившись соответствующей реакции от его подчинённых. Пожаловаться клиент Альфа-Банка вправе на то, что:

  • возникло недопонимание при обращении в одно из отделений;
  • руководителю отделения была направлена просьба разобраться в ситуации, связанной с нарушениями интересов заявителя, но никакого решения по ней принято не было;
  • руководство банковского отделения предоставило формальную отписку, не выступив в защиту нарушаемых прав клиента.

Как подать жалобу руководству банка

Предусмотрено несколько способов, посредством которых выполняется подача жалобы в Альфа-Банк.

Онлайн

Если назрела на банк жалоба или потребовалось оперативно разобраться в проблемах с картой, то проще всего обратиться в его службу поддержки.

На этой странице находим, как онлайн подать жалобу. Прокручиваем страницу и начинаем заполнение формы.

Далее выбираем вариант обращения, связанный с подачей жалобы и вкратце излагаем её суть.

Соглашаемся с обработкой личных данных и отправляем на рассмотрение.

Отследить, как рассматриваются поданные Альфа-Банку обращения можно в личном кабинете.

Обратная связь

Благодаря такому способу приёма обращений банком поддерживается устойчивая обратная связь с клиентами, позволяющая выявить некоторые проблемы в деятельности финансового учреждения. Рассчитывая после предъявления претензии на обратный звонок или сообщение на e-mail, обращаем внимание на предупреждение внизу страницы.

По телефону

Для оперативного решения проблемы стоит позвонить по телефону горячей линии, выбрав предназначенный физическим или юрлицам:

  • для первых — 8-800-2000-000;
  • для вторых — 8-800-100-77-33.

Понадобилось уточнить данные по своему расчётному счёту или карте, носящие конфиденциальный характер, используйте:

  • возможности мобильного приложения;
  • другой номер телефона для физлиц +7 (495) 78-888-78 и организаций +7 (495) 755-58-58.

Соцсети

Не дождавшись СМС, звоним на горячую линию. Можно также воспользоваться телефонным номером для приёма звонков из-за границы, московских и с мобильников: +7 (495) 78-888-78.

Вопросы обслуживания банк предлагает решать в отделениях. Но почтовые сообщения по адресу 107078, Москва, ул. Каланчевская, 27 всё же по будним дням принимают.

Как написать письмо в банк

Подбираем подходящий образец заявления, если такого не нашлось, пишем сами, в произвольной форме.

Важно придерживаться норм деловой этики, обстоятельства дела излагать по-деловому, чётко и последовательно. Не забываем поподробнее сообщить о себе и указать при необходимости:

  • номера и даты заключения договоров;
  • реквизиты банковского счёта и т. п.

А также – выставить требования.

Претензия по оспариваемым суммам – пример

Причины обращений бывают разными. Наиболее серьёзные разбирательства происходят, когда всплывает оспариваемый договор или вызывает сомнения сумма начисленной комиссии за услугу.

Претензию по оспариваемой сумме полагается подавать непосредственно в банковское отделение. Для этого заполняется специальный бланк, к которому потребуется приложить документальные подтверждения обоснованности своей позиции.

Как пример можете воспользоваться бланком, предлагаемым банком когда товар был возвращен, а денежные средства так и не вернулись на счет:

Жалоба на сотрудников – образец

Когда возникает необходимость пожаловаться на сотрудников отделения, лучше сразу обратиться к их непосредственному руководству или в Центробанк. Зачастую из-за некомпетентности клерков клиент несёт убытки. Поэтому неприятную ситуацию лучше исправлять без промедления, направив жалобу.

[ ЕСТЬ ОТВЕТ ]  Страховка для выезда за границу в Альфа-Банке

Сроки рассмотрения претензий банком

Насколько быстро в Альфа-Банке справятся с рассмотрением поступившего обращения, зависит от того, действительно ли сложная проблема в них затронута. Банк заинтересован в клиентах, поэтому стремится отреагировать побыстрее. Поэтому сроки рассмотрения установлены в календарных днях, а не в рабочих. Это означает существенное ускорение процесса. Установленные лимиты на разбирательство жалоб таковы:

  • до шести дней – по технологическому сбою банкомата;
  • до восьми дней – по прочим.

Большая продолжительность рассмотрения предусмотрена:

  • для неординарных ситуаций – до 21 дня;
  • при оспаривании суммы – около 45 дней.

Причина столь продолжительного расследования связана с необходимостью вовлечь в него другие организации, что не может не сказываться на сроках.

Выяснить, какой этап рассмотрения проходит претензия, можно:

  • в личном кабинете;
  • по горячей линии (в банке её именуют «Альфа-Консультантом»).

Куда ещё можно пожаловаться на банк

Если проблемную ситуацию разрешить не удалось, клиенту приходится решать, куда пожаловаться на Альфа-банк, чтобы это возымело действия. Кого-то при этом заботит прежде всего защита собственных интересов. Кому-то важно, чтобы неприятности в виде проверок и последующих оргвыводов обрушились на сотрудников и руководство финансовой организации.

Центробанк РФ

Структурой, которой законодатель доверил надзор за деятельностью финансовых учреждений, является ЦБ РФ.

На что вправе граждане пожаловаться на банк в Центробанк:

  • грубо нарушены условия соглашения, заключённого с клиентом;
  • отказались открыть/закрыть/обслуживать счёт;
  • при попытке использования банковского продукта оказалось, что заявленные в ходе рекламной акции условия не соответствуют действительности;
  • деньги со счёта не выдали или предоставляют с недопустимой задержкой, уходя от внятного объяснения причин;
  • отказались перевести деньги;
  • не позволили погасить кредит;
  • несмотря на указанные в договоре суммы комиссий безосновательно начисляют дополнительные проценты и требуют уплатить штрафы;
  • не выдали проценты, накопившиеся по условиям депозита;
  • отказались купить/продать валюту;
  • включили в соглашение пункты, ущемляющие права клиента;
  • без ответа остались требования предоставить документы, связанные с обслуживанием расчётного счёта, займа или депозита и т. п.

Для обращений граждан доступна интернет-приёмная.

Заполняя жалобу, пользуемся расположенными ниже по странице подсказками.

В Центробанк также можно:

  • направить письмо — 107016, г. Москва, ул. Неглинная, 12;
  • позвонить 8-800-300-30-00, +7-499-300-30-00;
  • отправить факс +7-495-621-64-65.

В отделение полиции

Когда пришлось написать претензию, столкнувшись действиями банковских сотрудников, имеющими явно криминальный оттенок, стоит сразу связаться с представителями органов внутренних дел. Не отказываясь предъявить претензию в Альфа-банк, одновременно ставим в известность полицию, если:

  • поступили предложения от неких сотрудников финансового учреждения за вознаграждение поспособствовать в получении кредита или решении других проблем, возникших в отношениях с банком;
  • с вашего счёта/карты списали немалую сумму;
  • сотрудник соглашается оформить займ только при условии, что будут предоставлены дополнительные справки;
  • поступила информация о совершении в банковском отделении действий криминального свойства или возможности, что это вскоре произойдёт.

В прокуратуру

  • на личном приёме;
  • через ящик для корреспонденции, установленный в приёмной;
  • по почте;
  • на e-mail;
  • через интернет-приёмную, найдя необходимую информацию здесь;
  • по телефону горячей линии — 8 (495) 987-56-56;
  • через соцсети.

В судебные инстанции

Оперативность судебным разбирательствам несвойственна. Обращаться в суд стоит только тогда, когда выдвинутые к Альфа-банку претензии были проигнорированы или удостоились лишь формального ответа. Не попытавшись достичь досудебного компромисса в конфликтной ситуации, возникшей в отношениях с финансовым учреждением, бессмысленно надеяться, что суд станет рассматривать ваше заявление.

Видя, что банк не намерен идти на уступки, следует предупредить его руководство о намерении добиваться судебного рассмотрения спора. Как правило, потребителям, соблюдавшим установленную процедуру и предоставившим доказательную базу, удаётся:

  • возместить нанесённый ущерб;
  • компенсировать понесённые расходы и моральный вред.

Для клиента судебный процесс связан с переживаниями и потерями времени, для банка – с существенными репутационными рисками. Потери могут оказаться несравнимо большими, чем цифры, фигурирующие в жалобе клиента.

В Федеральную антимонопольную службу

На главной странице ведомственного сайта сразу видно как направить обращение.

Немного прокрутив страницу, находим, как оформляется, подаётся и будет рассматриваться обращение в ФАС, почему его могут не принять.

Поэтому стоит предварительно ознакомиться с этими сведениями, чтобы убедиться, что поданная жалоба будет рассмотрена сотрудниками ведомства. Подходящими причинами провести разбирательство в банке сочтут:

  • Нарушения условий, обещанных при проведении рекламных акций.
  • Намеренное умолчание при подписании соглашения с клиентом о некоторых существенных условиях.
  • Передачу персональных данных клиента без его ведома третьим лицам. Это может использоваться ими во вред гражданину.
  • Попытки навязать клиенту предоставление дополнительных банковских продуктов, услуг и т. п.

В Роскомнадзор

При каких обстоятельствах конфликта с Альфа-Банком рационально запросить помощи у этого федерального ведомства, находим на главной странице официального сайта.

Столкнувшись с нарушениями в распространении персональных данных, можно направить обращение в Роскомнадзор. При этом стоит придерживаться установленного ведомством порядка. Ничего особенного в этих требованиях нет: предлагается чётко указывать заявителя и адресата, подкреплять доводы документами.

[ ЕСТЬ ОТВЕТ ]  Как узнать реквизиты карты Альфа-Банка

В общественной электронной приёмной Роскомнадзора можно оставить обращение.

Доступны также контакты для получения справок и информации — +7 (495) 983-33-93.

В Роспотребнадзор

Чтобы связаться с центральным офисом, предусмотрено несколько контактов:

Электронное обращение предусматривается подавать в одном из двух вариантов.

Однако в большинстве случаев, столкнувшись с нарушениями потребительских прав в отделении Альфа-Банка, рациональнее сразу обращаться в территориальное управление Роспотребнадзора. Такой совет присутствует на сайте ведомства, ведь всё равно жалобу, скорее всего, перешлют для рассмотрения на месте.

С почтовыми адресами управлений Роспотребнадзора, если решено отправить письмо с жалобой, можно ознакомиться на странице.

Как предотвратить конфликтные ситуации с банковским учреждением

Без банковских услуг обойтись крайне сложно. Поэтому приходится проявлять заинтересованность в поддержании хороших отношений с финансовым учреждением. Учитывая при этом, что оно также заинтересовано в клиентах, которые запросто могут уйти к конкурентам.

Простейшие рекомендации по избеганию напряжённых ситуаций сводятся к тому, чтобы клиент банка:

  • сохранял спокойствие и рассудительность;
  • тщательно изучал сделанные ему предложения, несмотря на уверения, что речь идёт о типовом соглашении и т. п.;
  • заботился о наличии документальных доказательств своей правоты на случай развития конфликта;
  • пользовался возможностями, предоставляемыми интернет-ресурсами.

Возникший в банковском отделении спор рациональнее решить на месте, подключив к решению проблемы руководителя.

Полезное видео

В двухминутном видео продемонстрирована претензия, адресованная Альфа-банку, с предложением наказать сотрудника. Клиент не смог добиться, чтобы руководитель, возглавлявший отделение, в котором работает сотрудник-нарушитель, сообщил о принятых к нему мерах воздействия. Поэтому пришлось позвонить на горячую линию, где жалобу приняли и пообещали разобраться.

Какие конфликты возникают при обслуживании в некоторых финансовых учреждениях, наглядно демонстрирует 14-минутный выпуск новостей информационного агентства New Day.

Возможность отмены банковских переводов в Альфа-Банке

Возможность возврата платежей по желанию клиента существует. Однако решение финансовой организации в каждом случае индивидуально. При ошибочных и мошеннических переводах банк руководствуется соглашением с клиентом и внутренним регламентом, а при возврате денег за покупки — правилами платежной системы («Виза», «МастерКард» или «Мир»).

Когда это необходимо

Необходимость аннулировать платеж может возникнуть в следующих случаях:

  • платежные данные или пополняемый номер телефона были введены с ошибкой;
  • клиент передумал заказывать оплаченную услугу или товар;
  • деньги были списаны ошибочно (при техническом сбое, ошибке операциониста и др.);
  • платеж был продублирован;
  • система списала больше денег, чем указано в счете (с учетом комиссии);
  • покупатель не получил оплаченного товара;
  • его характеристики не соответствуют заявленным;
  • заказанная услуга или покупка была предоставлена с опозданием или с другими нарушениями договора между клиентом и продавцом;
  • платеж был совершен в результате мошеннических действий или после кражи карты.

Возможность возврата денег будет зависеть от причины и сроков обращения, а также способа оплаты.

Алгоритм действий при ошибочном платеже через интернет-банк

Наиболее часто необходимость возврата средств возникает при переводах онлайн. Алгоритм действий при таких платежах зависит от того, где обслуживается получатель средств: в Альфа-Банке или другой организации.

Внутрибанковский перевод

Между счетами клиентов Альфа-Банка он проводится в течение нескольких минут, поэтому отменить транзакцию практически невозможно. Чаще всего отправитель обнаруживает ошибку в данных, когда деньги уже поступили на счет получателя.

Для возврата средств клиенту необходимо:

  • обратиться в кол-центр или ближайший офис финансовой организации;
  • объяснить обстоятельства произошедшего, предоставив данные обоих участников операции и квитанцию о платеже;
  • заполнить заявление на возврат, указав причину, личные данные, контакты для связи и банковские реквизиты;
  • предоставить документы по требованию (это могут быть удостоверения личности, доказательства ошибочного платежа и др.).

После получения всех сведений банк проводит внутреннюю проверку и запрашивает информацию у получателя перевода. Срок рассмотрения заявления составляет до 30 дней.

Аннулировать платеж возможно не во всех случаях. Важно учесть, что даже при возврате денег сопутствующие комиссии (за перевод, снятие кредитных средств и др. ) не компенсируются.

С банковской карты Альфа-Банка в другой банк

Перевод между счетами различных кредитных организаций занимает до 1-2 рабочих дня. В случае ошибки это позволяет отменить транзакцию и вернуть деньги без обращения к получателю.

При обнаружении неточностей нужно сразу обратиться в онлайн-поддержку своего банка, объяснив ситуацию и предоставив данные сторон.

Другие нюансы

Особенности и перспективы возврата денег зависят от причины неправильного перевода. Даже если вероятность аннулирования платежа минимальна (например, при самостоятельном перечислении средств мошенникам), обращение в банк является обязательной процедурой. Это поможет быстрее заблокировать счета злоумышленников, а ответ организации станет дополнительным свидетельством при подаче заявления в полицию или иска в суд.

Кража денежных средств с карты

При краже денег с помощью похищенной карты или финансовых данных клиента необходимо:

  • обратиться в кол-центр или офис банка и заблокировать все доступные счета;
  • написать заявление в полицию, взяв талон об обращении;
  • подать претензию в банк об оспаривании операций, которые не подтверждены клиентом, приложив к документу талон из полиции и взяв копию заявления с отметкой о приеме;
  • собрать выписки по всем счетам, в которых будут указаны снятые суммы, даты перечисления и перевода на счета мошенников;
  • получить подтверждение о страховании средств с карт, взять выписку о регулярном перечислении страховой премии банком;
  • обратиться в страховую компанию;
  • ожидать ответа на претензию.
[ ЕСТЬ ОТВЕТ ]  Альфа-Банк заблокировал счет по 115-ФЗ — что делать

Платежи, совершенные с использованием технологии 3D-Secure, банк аннулировать не вправе. В этом случае компенсировать потери возможно только при помощи страховки. Если перевод был следствием мошенничества или кражи, нужно обратиться в правоохранительные органы.

Ошибочное списывание денег с карты банком

При ошибочном списании или дублировании платежа необходимо обратиться в онлайн-поддержку или позвонить в кол-центр. От клиента потребуются только выписка со счета и личные данные.

Если ошибка эмитента повлекла за собой дополнительные комиссии или технический овердрафт (перерасход средств по дебетовой или кредитной карте), то клиент может обратиться с заявлением о возврате неправомерно снятых денег.

Если обманул магазин или поставщик услуг

При возникновении проблем с магазином или поставщиком услуг нужно обратиться с претензией к продавцу или банку. Согласно закону о правах потребителей, при офлайн-торговле покупатель имеет право вернуть товар в течение 14 дней, а при онлайн — 7 дней. Перечень исключений, в которые попадают товары для личного пользования и медикаменты, приведен в тексте закона.

Если обращение к продавцу оказалось безрезультатным, то покупатель может воспользоваться правом возврата средств — чарджбэка. Для этого покупателю необходимо обратиться в поддержку или офис Альфа-Банка, описав ситуацию и предоставив документы, которые подтверждают его правоту. Это могут быть фотографии некондиционного товара, переписка с продавцом и др.

Представители банка-эмитента проводят расследование и обращаются к эквайеру, в котором обслуживается получатель средств. После этого они возвращают покупателю деньги или присылают мотивированный отказ.

Возможность чарджбэка регламентируется правилами международных систем (Visa, MasterCard, «Мир». Согласно их договору с банками, покупатель имеет право отозвать платеж в течение 120 дней после совершения операции.

Алгоритм возврата средств состоит из следующих этапов:

  • подачи заявления на чарджбэк;
  • получения положительного решения или отказа;
  • во втором случае — повторного обращения после консультации с юристом;
  • при втором отказе — подачи заявления с просьбой отправить жалобу на рассмотрение в международную платежную систему в зависимости от типа карты;
  • получения апелляционного решения.

Включение представителей платежной системы в процесс влечет за собой большие штрафы для продавца, если последний не докажет своей правоты. По этой причине владельцы бизнеса стараются уладить проблему на первых этапах разбирательства.

Важно учесть, что возможность чарджбэка с помощью банка существует только в тех случаях, когда товар был оплачен через эквайринг, а не путем перевода денег с карты на карту.

Что делать, если отозвать платеж невозможно

Если банк отказал в возврате денег, то можно воспользоваться следующими способами:

  • При ошибочном переводе — обратиться в суд для взыскания неосновательного обогащения. Для подтверждения своей позиции рекомендуется приложить к иску заверенную переписку с техподдержкой и отказ в возврате средств.
  • При мошенничестве или краже денег — написать заявление в правоохранительные органы, составить судебный иск. Обращаться в полицию нужно сразу, еще до получения ответа от банка. Возможность возврата денег будет зависеть в том числе от того, успеют ли мошенники вывести полученные средства со счета.
  • При неправомерном отказе — обратиться в вышестоящую инстанцию (центральный офис организации).

Если руководство Альфа-Банка не ответило на обращение или вынесло необоснованный отказ, то можно направить жалобу в ЦБ РФ. Срок рассмотрения обращения — до 30 дней.

Обратная связь в Альфа-Банке

Если в процессе получения услуг финансовой организации у потребителя возникли сложности, то он может написать в банк через сервисы обратной связи. Они позволяют гражданам получить консультацию, решение, письменный ответ на вопрос.

Какие претензии можно направить руководству Альфа-Банка

Если клиента не удовлетворил ответ на запрос либо не последовала реакция на обращение от нижестоящих лиц, то можно пожаловаться руководству Альфа-Банка. Жалоба, отправленная руководству, будет передана в соответствующий отдел, и этого бывает достаточно для разрешения спорного вопроса.

Разновидности жалоб

Претензии могут возникать по разным причинам. Неправомерные действия бывают как преднамеренными, так и являющиеся результатом технических сбоев.

На незаконно списанную сумму

Деньги со счета клиента могут быть списаны без его согласия как в результате кражи, так и при технических сбоях. Кроме того, возможны другие причины пропажи средств — например, разные даты покупки и фактического списания оплаты.

В этом случае необходимо сразу направить заявление о возврате денег. В нем указать данные владельца счета, дату и сумму списания, причину несогласия и т.

Оцените статью
Всё о денежных переводах и платежных системах
Добавить комментарий

Adblock
detector